Genesys компаниас явуулсан The state of customer experience 2023 судалгаагаар хэрэглэгч аливаа брэндийг үйлчилгээгээр нь дүгнэх нь 2023 онд 2021 оноос 16% нэмэгдэж 86% болжээ. 

Тэгэхээр таны хөрөнгө, хөдөлмөр зарцуулан бүтээж буй брэндийг хэрэглэгч дөнгөж хэлд орж байх үеийн чатбот, эсвэл найз залуутайгаа хэрэлдсэн байх үеийн худалааны зөвлөхийн хандлагаар дүгнэх боломжтой гэхээр аймар биш гэж үү?

Монгол компаниудын алдаа

Монгол компаниуд брэндинг, маркетинг дээр л хөрөнгө зараад байгаа ч яг хэрэглэгчид бараа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ хүргэх үедээ хэн нэгэнд найдаад хаячихдаг сул талтай. Энэ нь харилцагчийн бүтэн аяны судалгаануудаас харагддаг. Энэ нь харилцагч бүтээгдэхүүн үйлчилгээний мэдээлэл авахаас эхлэн худалдан авч, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг хэрэглэж, сэтгэл ханамжаа бусаддаа хуваалцах хэсгүүдийг бүхэлд нь хэмжих арга юм. 

Зураг: Эрдмийн Аргамж ХХК-ийн Хэрэглэгчийн бүтэн аяны судалгаанаас  

Жишээ нь зурагт үзүүлснээр хэрэглэгч таны брэндийн талаар олж мэдээд, онлайнаар судлаад бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг тань 64%-тай үнэлжээ. Энд хэрэглэгч хамгийн түрүүнд тухайн брэндийн сошиал хаягуудыг хайж, бусад хэрэглэгчийн сэтгэгдэл, шүүмжийг уншаад анхны сэтгэгдлээ авч байгаа юм. Цаашлаад, энэ мэдээллээ бататгах, худалдан авах үгүйгээ шийдэх эсвэл баталгаажуулахын тулд хэрэглэгч танай аль нэг суваг (чатбот, дуудлагын төв, салбар) руу хандаж эхний мэдээллийг авна. Энд мэдээж зүй нь анхны сэтгэгдэлийг нэмэгдүүлж, худалдан авах шийдвэрт эергээр нөлөөлж байх ёстой боловч бидний жишээн дээр 62% болж, 2% буурсан байна.

Хэрэглэгч үүний дараа худалдан авалтыг хийж, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг өөрөө хэрэглэж үзээд, бодит сэтгэгдэлтэй болно. Манай жишээн дээр харамсалтай нь тухайн байгууллага онлайнаар болон танилцуулга дээрээ мэдээлж байсан шигээ үйлчилгээг үзүүлж чадаагүй учир сэтгэгдэл дахин 7% буурч 55% болсон байна. Энэ нь бидний хамгийн үнэ цэнтэй үе буюу брэндийг бусдад хэрхэн санал болгох хэсэг дээр хасахруу орж байгаа нь бидэнд хамгийн эхэнд 64%-ийн сэтгэгдлийг үүсгэж өгсөн маркетингийн болон бусад зардлуудыг үгүй хийж байгаа юм.

Харамсалтай нь дээрх дүр зураг Монголын ихэнхи байгууллага дээр ажиглагдаж байгаа нь брэндэд оруулсан хөрөнгө оруулалтыг цонхоор хийсгэсэнтэй ижил юм.

Яагаад хэрэглэгчийн ТУРШЛАГА чухал гэж?

Туршлагыг бид алхам, мөч бүртээ хуримтлуулдаг бол хэрэглэгч яг дээрх жишээн дээрх шиг таны бүтээгдэхүүн үйлчилгээтэй харьцсан мөч бүрт хэрэглэгчийн туршлагыг хуримтлуулдаг. Үүнийг энгийн жишээн дээр харахад, 

Өдгөө хүмүүс цадахын тулд л ресторанд хоолонд орохоо больсон. Тэд ресторан хайх, онлайн меню үзэх, шүүмжүүдийг нь харах, захиалга өгөх, ширээнд суух, нийгмийн сүлжээнд “check-in” хийх, хоолоо захиалах, хүлээх, орчныг таашаан мэдрэх, хоолоо хүлээн авах, хоолныхоо зургийг нь авч, нийгмийн сүлжээнд нийтлэх, амтархан идэх, төлбөрөө төлөөд гарах, таксинд суугаад харих хүртэлх үеийн уур амьсгал, мэдрэмж, таашаалын нийлэмжээр “туршлагажина”. 

Үүний дараа энэ туршлагаа хэн нэгэнд ярихдаа дахин мэдэрдэг. Тэгвэл энэ нийлмэл туршлагыг зөвхөн тоон үзүүлэлтүүдээр буюу сэтгэл ханамжийн судалгаа, гомдлын дүн шинжилгээ, борлуулалтын мэдээгээр дүгнэж болно гэж үү? Тэгвэл яах вэ?

Стратеги!

Хэрэглэгчийн үйлчилгээ нь бусад бизнесийн функцуудтэй харьцуулахад хамгийн таамаглахад төвөгтэй хувьсагч буюу хэрэглэгчийн ухамсар, үйлдлийг тооцоход оршдог. Гэтэл хэрэглэгчийн шийдвэр гаргалт, үнийн цэнийн хэмжүүр өнөө цагт түүний утсанд мэдэгдэл ирэх бүрт өөрчлөгдөж байна. Энэ мөч бүрийг алдахгүйгээр хэрэглэгчийн үнэ цэнийг нэмэгдүүлж байхын тулд бизнесүүд хэзээд бэлэн буюу орлогын моделтойгоо уялдуулсан хэрэглэгчийн стратегитай байх нь амин чухал болж байгаа юм. Тэгвэл хэрэглэгчийн стратеги дээр юуг анхаарах шаардлагатай талаар дараагийн нийтлээр хуваалцъя. Ойр байгаарай.